Si chiama CXM, customer experience management, la formula coniata dagli operatori di settore per definire le ultime strategie di marketing di fronte al nuovo profilo del consumatore. Sia che prenoti un albergo, un biglietto aereo on line o che faccia la spesa al supermercato, i criteri di scelta per gli acquisti sono oggi talmente influenzati dai canali web e social da far parlare di un vero e proprio “cambio di paradigma”.
Secondo Amadeus, azienda specializzata in soluzioni informatiche per il turismo, negli Stati Uniti 3 utenti mobile su 10 hanno prenotato viaggi attraverso il proprio smartphone e più del 50 per cento ha cercato informazioni dal cellulare. Un altro dato, italiano, conferma quanto sia diventata importante la rete: nel 2013 il fatturato della pubblicità sui canali Internet ha superato l’advertising a mezzo stampa: 1,8 miliardi di euro il primo, 1,4 il secondo. Che Internet sia entrato a fondo nelle nostre vite si sapeva; a cambiare, però, sono adesso le nostre abitudini di consumo.
Dalla rete al negozio e viceversa
Francesca Negri, professor of social media all’Università degli Studi di Parma, nel corso dell’evento “Crm, What’s next? Cxm”, organizzato a Milano da Dm Group e Dm Target, agenzie di data marketing, ha spiegato che “il consumatore, grazie alle nuove tecnologie, ha un potere di ricerca e comparazione di prodotti e servizi che non aveva mai avuto e inoltre ha una capacità di interagire con le aziende e influenzare le scelte di altri consumatori”.
La distinzione tra il portale web e i punti vendita fisici perde importanza: i canali sono utilizzati nei modi più diversi da chi acquista, in base alle esigenze del momento. Si possono cercare informazioni in rete, per esempio su una destinazione di vacanza, confrontarsi su Facebook con i propri amici, infine prenotare in agenzia; o si può prendere l’intero pacchetto on line approfittando di una promozione o, ancora, comprare in rete e ritirare presso un negozio fisico. Gli esperti parlano di “viaggio del consumatore” o di “esperienza” per definire un processo fluido in cui confluiscono diverse occasioni utili a gestire un acquisto.
Comunicare nell’era digitale
Il rapporto tra azienda e consumatore è cambiato, spiega Francesca Negri, “dal paradigma della comunicazione a quello della conversazione”. I consumatori sono diventati esperti, osservatori critici e, grazie ai social media, possono creare casse di risonanza del loro giudizio su un prodotto, in positivo e in negativo.
Lo stesso lavoro dei professionisti della comunicazione è destinato a cambiare: negli uffici marketing delle aziende, ma non solo, come ha annunciato Marisandra Lizzi, Founder di iPresslive, un “social network” che mette in relazione uffici stampa, blogger e giornalisti. “Il web sta rivoluzionando il nostro modo di approcciarci al mondo”, ha detto Lizzi. “Siamo in un’epoca in cui le persone sono brand e i brand sono le persone, in rapporti di co-presenza”.
Dunque, i consumatori hanno un nuovo modo di usare i media, anche quelli tradizionali. Le aziende che non lo comprendono, nel mondo del turismo e in tutti gli altri settori, corrono il rischio di stare indietro.
(24/06/2014)
