Il turismo 4.0 non è un orizzonte lontano. È vicinissimo perché, non appena sarà possibile per tutti tornare a viaggiare, molti di noi si aspettano un diverso modello di vacanza. La vacanza non è occasione per rilassarsi, non è un pacchetto standard, ma un’esperienza da ricordare. Questi sono alcuni degli elementi che emergono dal libro “Turismo 4.0. Innovazione, maketing e Crm per un approccio centrato sull’ospite”, a firma di Francesco Piersimoni, edito da Apogeo e uscito poche settimane fa. Piersimoni è cofondatore, insieme a Barbara Canducci, di Adrias Online, digital agency verticale focalizzata sul turismo.
La sua tesi trova conferma da una ricerca di Skift, nota società americana specializzata in trends e analisi. Secondo la ricerca i turisti oggi preferiscono investire il proprio budget in esperienze personalizzate. Alla domanda “Quando viaggi preferisci investire i tuoi soldi in un hotel più bello o in attività quali tour, ristoranti ed eventi?”, il 69% degli intervistati risponde “In attività esperienziali” e solo il 31% dichiara “Spendere di più per una stanza migliore”.
Turismo 4.0: il nuovo viaggiatore
Spiega Piersimoni: “La nascita e il rapido sviluppo della app economy e della sharing economy e dei loro servizi basati sulla condivisione hanno portato profonde modifiche nella società e nella cultura. Cambiamenti che si riflettono anche nel turismo: condivisione, comunicazione, esperienze ed espressione di sé sono diventati centrali nel modo di vivere il viaggio. Se lo scopo del turista un tempo era tornare a casa riposato e rilassato, oggi desidera qualcosa più: rientrare arricchito; soddisfatto; cambiato da conoscenze e da esperienze autentiche”.
Questo vuol dire che le offerte di tour operator, agenzie di viaggio, strutture ricettive devono lavorare in modo diverso: puntare alla personalizzazione delle offerte; adottare strategie più raffinate di Crm, di gestione della relazione con il cliente, per conoscere le sue esigenze e le sue aspettative. Il turismo 4.0, in sintesi, è già tra noi: chi vive e lavora di turismo deve stare al passo, innovando modelli e servizi.
Il ruolo del digitale
Turismo 4.0. è, per gli operatori, marketing 4.0: significa usare sito web e canali sociali per richiamare l’attenzione di fasce specifiche di destinatari, vuole dire lavorare su omnicanalità e content marketing.
Piersimoni ricorda una fonte autorevole, che studia da anni le evoluzioni del digitale sul mercato italiano, il Politecnico di Milano. Secondo la ricerca dell’Osservatorio innovazione digitale nel turismo, dal titolo “Tra web e retail, il turista che non ti aspetti” il 97% delle persone si affida a Internet per trovare l’ispirazione per il prossimo viaggio. Di questi il 75% si affida ai motori di ricerca e il 35% al parere degli altri utenti. Ma, se si prende in considerazione solo il segmento dei Millennials, il peso delle opinioni delle persone significative sale al 52%.
Come fare marketing nel turismo
Secondo Piersimoni, serve una nuova visione del rapporto con il cliente. Il Crm, ad esempio, il customer relationship management, non solo permette di vendere camere, ma deve essere inteso come uno strumento per occuparsi di due aspetti fondamentali: “customer care”, la cura del cliente; e “customer satisfaction”, la soddisfazione del cliente.
Piersimoni ricorda che oggi il marketing dispone di molti più dati e ha meno potere sui clienti, che possono, a loro volta, comportarsi con più autonomia cercando qualsiasi argomento su Google o affidandosi alle opinioni di altri consumatori online. “C’è molta più competizione nel conquistare l’attenzione delle persone, vi sono molti più touchpoint da presidiare e consumatori a loro volta più disposti a mettersi in gioco con nuovi brand”.
Il punto è trasformare tutto questo in opportunità, magari preparandosi ora, in vista della ripresa.
