Lastminute.com ha attivato un servizio di chat per permettere ai navigatori di ricevere informazioni in tempo reale sulle procedure di prenotazione e acquisto dei viaggi. Dal 23 novembre, la versione italiana del portale di booking per voli, alberghi e pacchetti vacanze ha introdotto una nuova voce, “aiuto on line”. Dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 18, sulla colonna sinistra della pagina web compaiono una piccola icona di un’operatrice telefonica e le indicazioni per entrare in chat. E’ sufficiente dare nome, cognome e il proprio indirizzo mail, digitare le domande e attendere poi la risposta on line. Il servizio è pensato per aiutare i navigatori nella consultazione del motore di ricerca di Lastminute.com, ad esempio sui voli e sui pacchetti di viaggio. La chat può intervenire anche quando si avvia la transazione per prenotare e acquistare il viaggio: se non è mai stata interrotta, a rispondere sarà sempre la stessa persona mentre se si avvia la procedura una seconda volta si attenderà, come nei call center telefonici, la risposta del primo operatore disponibile.
Lastminute.com punta a risolvere uno dei problemi più sentiti dai clienti amanti delle formule low cost. Chi prenota via Internet, infatti, deve fare a meno di un interlocutore diretto, seguire la procedura in modo autonomo e, nei casi in cui si prenota e si paga subito, prendere decisioni definitive. Diversi osservatori del mercato del commercio elettronico hanno segnalato come, soprattutto in Italia, l’assenza di un contatto personale è uno dei motivi di resistenza dei consumatori a comprare on line.
L’iniziativa di Lastminute.com sembra aver raccolto consensi: “Abbiamo attivato il servizio da tre settimane e abbiamo circa 60 contatti giornalieri, in forte crescita”, ha dichiarato Francesco Cannone, responsabile dell’area Customer care & operations di Lastminute.com. Per il momento la chat dà soprattutto informazioni sulla vendita dei vari prodotti, ma “il prossimo passo sarà quello di estenderlo per avere un servizio a 360 gradi e quindi dare informazioni di qualsiasi tipo, anche per le persone che hanno già effettuato una prenotazione”.
Lastminute.com ha avviato la chat per l’aiuto on line anche in Spagna, poco prima dell’estate, con risultati definiti dal portale molto positivi. Il servizio prevede un questionario post conversazione che testa subito il giudizio del cyber utente: dai primi sondaggi sul portale italiano è emerso che l’80 per cento è “molto” e “moltissimo” soddisfatto del servizio, mentre la quota restante si ritiene “abbastanza” soddisfatta.
